En SERIKAT estamos en un proceso de paquetizar algunos de los servicios que venimos prestando en diferentes ámbitos y sobre los que hemos ido acumulando experiencia.
Uno de esos servicios es la externalizacion del mantenimiento de software. En este post se describe el enfoque utilizado por SERIKAT para abordar este tipo de proyectos.
Indicar que SERIKAT cuenta con clientes de este servicio en en diferentes ámbitos:
• Diputaciones
• Gobiernos Autonómicos
• Autoridades Portuarias
Enfoque del Servicio
Nuestra oferta se configura como un modelo integral de procesos y servicios que estructura todos los aspectos necesarios para, a partir de las necesidades específicas de cada cliente, personalizar una solución a la medida de sus necesidades de construcción, mantenimiento y evolución de sus activos software.
Nuestra solución se basa en la progresiva estructuración del conocimiento y su desvinculación de as personas físicas, y propugna la definición de modelos de Acuerdos de Niveles de Servicios (ANS) sencillos y efectivos.
Constituye un nuevo modelo de externalización que se sustenta sobre los cuadro elementos básicos que gobiernan el proceso mantenimiento y desarrollo de aplicaciones:
• Acuerdos de Niveles de Servicio.
• Calidad del proceso y del producto.
• Mejora continua del servicio.
• Contención de los costes.
El servicio cubre todo el ciclo de vida de las aplicaciones (diseño, implantación, mantenimiento y evolución) e integra servicios complementarios como la atención a usuarios.
Gestión de la Transición
Nuestra metodología contempla un periodo de transición en el cual se planifican y ejecutan las actividades necesarios para garantizar un adecuado traspaso de conocimientos funcionales y técnicos al equipo de mantenimiento, así como para diseñar el modelo de procesos, la gestión de recursos y el plan de mejora continua que regirán la operativa durante la provisión del servicio.
Definición del Servicio
Actividades orientadas a asegurar una adecuada definición del servicio, así como el modelado de los procesos que regirán la prestación del mismo. Especial atención en este punto recibe la definición del proceso de seguimiento y control de las actividades de mantenimiento basado en los niveles de servicio acordado o ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio).
Gestión de Recursos
Incluye las actividades requeridas para realizar una gestión eficiente del equipo de trabajo que permita aunar flexibilidad, ante cambios por la demanda de negocio, y cualificación, ante cambios por las necesidades tecnológicas.
Provisión del Servicio
Contempla la realización de las actividades técnicas necesarias para asegurar una prestación del servicio de acuerdo al alcance y los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) establecidos.
El modelo de Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones, limitación de responsabilidad, etc.
El cliente exige una serie de indicadores que deben ser cumplidos y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro. El conjunto de indicadores de nivel de servicio suele formar un Cuadro de Mando donde se puede ver de manera global cómo se está desarrollando la prestación del servicio e identificar puntos críticos del proceso y establecer alarmas.
Mejora Continua
Encaminado a realizar un estrecho seguimiento de la calidad del servicio y a poner en marcha las acciones de mejora identificadas dentro de un marco de Mejora Continua del Servicio.
El modelo de mejora continua que Serikat se puede basar en el establecimiento de nuevas técnicas de prueba, en la inclusión de nuevas herramientas de especificación, en la modificación/eliminación de verificaciones que aporten poco valor añadido, en la creación de nuevas verificaciones que validen nuevos estándares de desarrollo o que profundicen más en el cumplimiento de estándares existentes, etc.
