Servicio de Teleasistencia para el Gobierno Vasco

El Servicio de Teleasistencia es un servicio técnico, de naturaleza social, que permite a las personas usuarias entrar en contacto, a través de la línea telefónica y con un equipamiento de comunicaciones e informático específico, con un centro de atención (SOS-Deiak) atendido por personal específicamente preparado para  dar respuesta adecuada a la situación de emergencia o de necesidad social presentada, bien por sí mismo o bien movilizando otros recursos comunitarios.

Enmarcado dentro de la Ley de Servicios Sociales, el Gobierno Vasco adquirirá este año la gestión del servicio de Teleasistencia que hasta la fecha se gestiona desde las distintas Diputaciones Forales, para lo cual ha contado con la ayuda de Serikat para poner en marcha un proyecto tan ambicioso en tan reducido plazo de tiempo.

El sistema desarrollado por Serikat permitirá a los distintos usuarios solicitar de forma presencial o telemática el acceso a dicho servicio, así como otros trámites derivados de dicha solicitud como la revisión de precio público.

Igualmente se encargará de gestionar los intercambios de información con los diferentes agentes que intervienen en el proceso de atención garantizando en todo momento que todos dispongan de la misma información.

Mantenimiento de aplicaciones en Accion Social

SERIKAT presta el servicio de mantenimiento de todas las aplicaciones del departamento de Acción Social de una diputación.

Este servicio se presta en modelo ANS (Acuerdo de nivel de servicio).

Las aplicaciones sobre las cuales se presta el servicio de mantenimiento son:

• Ayuda Individual a Ancianos en Centros
• Grupos de Atención a Colectivos Especiales
• Ayudas Especiales para la Inserción
• Identificación de Benficiarios de Acción Social – Maestro Unificado de Beneficiarios
  
• Renta Básica
• Infraestructura de Acción Social
• Ley de Dependencia
  
• Gestión de LISMIS
• Ayuda Individual a Minusválidos en Centros
• Ayuda a la Mujer
• Ayuda Individual a Minusválidos (Única y Periódica)
• Pensiones No Contributivas
• Gestión de Pensiones y Prestaciones
• Ayuda Individual a Perceptores de Subsidio
• Registro Foral de Servicios Sociales - Registro Foral de Entidades, Centros y Servicios
• Familias Numerosas
• Fondo de Bienestar Social
• Ayuda Individual a Menores
• Gestión de Subvenciones de Acción Social – Subvenciones del Departamento
• Ingresos Permanentes en Residencias
• Procedimientos Administrativos de Acción Social (ARDATZ))
• Infraestructura de Acción Social
• Gestión de Ayudas y Subvenciones de Acción Social
• Gestión de Teleasistencia
• Viajes de la tercera Edad – Viajes Adineko y Mujeres
• Expedientes de Centros de Servicios Sociales
• Viajes de Mujeres
• Gestión el Centro de Base de Minusválidos

Accion Social. Modelizacion de procedimientos

Dentro de los proyectos de modelización de procedimientos, SERIKAT ha abordado la modelización de Procedimientos de Carácter General y Procedimientos de Productos de Apoyo relacionados con la Ley para la Garantía de Ingresos y para la Inclusión Social.

Los procedimientos a modelizar en el ámbito del proyecto se dividen dos áreas:

· Procedimientos de Carácter General:
- Renuncia de Prestación
- Suspensión del derecho de la prestación/Suspensión Cautelar
- Fin de Suspensión de Prestación
- Reanudación de la Prestación
- Extinción de la Prestación
- Extinción por Fallecimiento
- Reintegro

· Productos de apoyo:
- Prestación de Orientación y Obtención del Informe Técnico de Idoneidad (GIZATEK)
- Fin Préstamos Productos de Apoyo (pendiente de confirmar)
- Préstamos Productos de Apoyo (pendiente de confirmar)

El alcance del proyecto comprende el impacto de los anteriores procedimientos en las aplicaciones existentes de Infraestructura del cliente (en este caso el departamento de Acción social de una diputación). Las aplicaciones afectadas son : la Gestión de Pensiones y Prestaciones, la Gestión de Expedientes de Acción Social, el Maestro de personas y la Gestión de Ayudas y Subvenciones

De forma complementaria, y comprendiendo la tramitación y la información de gestión, se define un módulo informacional de soporte a la decisión. Este módulo se define con una doble orientación, por una parte, el análisis multimensional de la información (nivel de gestión) y por otra un cuadro de mando para la dirección.

Para llevar a cabo la modelización de procedimientos se ha seguido la metodología que se explica en esta otra entrada del blog.

Portal del menor

El portal del menor nace con el objetivo de ser un complemento a la línea de teléfono gratuita y permanente que el Departamento de Vivienda y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco pone en funcionamiento en cumplimiento del mandato establecido en el art.42 de la Ley 3/2005 de 18 de Febrero, de Atención y Protección a la Infancia y la Adolescencia.

El proyecto tiene como fin disponer de un portal con herramientas de conversación y consulta, que incluya además una sección de mensajes cortos a través de teléfono móvil. Además ha de estar integrado dentro de la infraestructura de Portal de Gobierno.

Desde este canal se prestan, principalmente, los siguientes servicios

· Asesoramiento
Este servicio está a disposición de los Usuarios Registrados, tanto en modalidad de Consulta Pública como Privada. El Servicio de Asesoramiento se presenta clasificado según un conjunto de temáticas diferenciadas (Acoso, Integración, Familia, Fracaso Escolar, etc)

· Foro
El Foro se presenta clasificado según diferentes temáticas, cada una de ellas muestra los diferentes hilos de conversación en orden cronológico. Igualmente el Foro cuenta con un buscador que proporciona la posibilidad de realizar búsquedas, por un determinado concepto, en todos los hilos de conversación.
La posibilidad de incluir Mensajes en el Foro está disponible únicamente para Usuarios Registrados.

· Suscripción y Envío de Alertas SMS
Este servicio está disponible tanto para Usuarios Registrados como para Visitantes.
Para realizar el envío de mensajes SMS se utiliza la plataforma disponible en Gobierno.
El servicio de suscripción a alarmas SMS tiene una fecha de caducidad y deberá ser renovado por el usuario. De esta forma se evita el envío a números de móvil fuera de uso

Por otro lado, la empresa prestadora del servicio cuenta con la posibilidad de explotar datos asociados al servicio, como son estadísticas y cuadros de mando con información sobre indicadores de importancia en lo que respecta al uso del servicio desde el canal Internet:
· Usuarios Registrados
· Usuarios del Foro
· Cuestiones formuladas desde el servicio de Asesoramiento
· Tiempos de respuesta por parte de los consultores de la empresa que presta el servicio de asesoramiento
· Usuarios suscritos al servicio de alertas SMS
· Etc.

Mecanizacion del procedimiento de Teleasistencia

El alcance de este proyecto ha cubierto la mecanización del conjunto de procedimientos administrativos del programa de Teleasistencia para el servicio de personas mayores del Departamento de Acción Social, en este caso para una Diputación.

Los usuarios son:

· Los servicios sociales de base (SSB) que actúan como intermediarios entre los solicitantes del servicio y la Diputación.
Aquí hablamos de organismos como ayuntamientos y mancomunidades.

· Los trabajadores sociales y distintos responsables del servicio en la Diputación.
Aquí estarán enmarcados los diferentes trabajadores del departamento de Acción Social, servicios generales, servicio de asesoría jurídica, servicios de inspección y control, servicio de personas mayores, trabajadoras sociales, jefes de sección, jefes de servicio, director general, etc.

· Las empresas externas
Se trata de empresas que juegan un papel relevante en la prestacióndel servicio de Teleasistencia

Componentes básicos del procedimiento administrativo:
El Procedimiento Administrativo se descompone en un primer nivel en Trámites y estos a su vez se descomponen en procesos básicos. Estos procesos básicos son reutilizables por diferentes trámites.

Un trámite está formado por los siguientes elementos:

· Un mensaje en el buzón de entrada de un usuario.
Este mensaje es el desencadenante de la ejecución del trámite.

· Una Documentación de entrada
A excepción del trámite inicial del procedimiento administrativo, un trámite tendrá asociada una documentación de entrada, que servirá de base para la ejecución del trámite.

· Un Workflow de procesos básicos
Son las reglas de negocio que forman el trámite. Normalmente se componen con procesos básicos reutilizables.

· Un conjunto de opciones de resolución
Son las posibles resoluciones que un usuario puede tomar frente a la resolución de un trámite.

· Una documentación de salida
Que constituye la documentación de entrada para el siguiente trámite.

Sistema de Ingresos en Centros

SERIKAT, partiendo de la experiencia que acumula en el ámbito de acción social, ha desarrollado el Sistema de Ingresos en Centros para uno de sus clientes (concretamente para una diputación). El sistema de Ingresos en Centros posibilita realizar las tramitaciones asociadas al servicio de ingresos permanentes y temporales en residencias.

La aplicación en cuestión contempla los módulos desSolicitud de ingreso, tramitación para asignación de plaza, gestión de plazas, precio público, facturación y procesos de bajas o traslados.

Más en concreto las funcionalidades implementadas en dicha aplicación de ingresos han sido las siguientes:

Dentro de la Tramitación del expediente

En esta fase se han desarrollado las siguientes tareas:

· Registro de la solicitud
- Información común a las distintas solicitudes
- Datos propios de Ingresos Permanentes
- Impresión de Documentos
- Consulta Solicitudes


· Instrucción del Expediente
- Registro de Entrada
- Control de Documentación / Requerimiento de subsanación
- Valoración socio-geriátrica (Integración Empresa e Informe Socio-geriátrico)
- Informe económico patrimonial
- Consulta / Modificación Instrucción (Expediente,...)

· Final de instrucción y resolución
- Comisión Técnica de Valoración
- Tramite de Audiencia
- Vistos Buenos
- Consulta / Modificación resolución (Ordenes Forales,...)


· Escrito de Renuncia / Aceptación de desistimiento

· Desistimiento (Tenerle por desistido) · · · ·

· Bajas

· Impresiones
- Ordenes Forales
- Notificaciones y SICER
- Requerimientos, Tramites de audiencia

Dentro de la Gestión del servicio

En esta fase se han desarrollado las siguientes tareas:

· Lista de Espera
- Inventario/Integración de Residencias (Plazas)
- Gestión de Lista de Espera (preasignación, altas, bajas,...)
- Ingreso

· Centros Residenciales
- Registro de movimientos (Ingresos, traslados y bajas)
- Consultas


· Precio Público
- Orden Foral Liquidación
- Integración con Fiscalización
- Reconocimiento de deuda / OF Liq. Deuda acumulada
- Solicitud de revisión de precio público


· Facturación
- Prefacturación
- Vistos Buenos

· Traslados
- Tramite administrativo
- Gestión del traslado

Ley de la Dependencia. Gestion de las solicitudes de valoración

Dentro de los proyectos de mecanización de procedimientos administrativos dentro del ámbito de Acción Social.

El objetivo del proyecto realizado por SERIKAT es el diseño de la aplicación que da soporte a la “Gestión de solicitudes de valoración de la dependencia” motivada por la aparición de la nueva Ley de Dependencia.

La aplicación de valoración de solicitudes de la Dependencia consta de los siguientes módulos:

· Registro de Solicitudes.
· Verificación de la documentación.
· Requerimientos de documentación.
· Registro y validación de la subsanación.

Valoraciones:
· Valoración sanitaria RAI (Resumen).
· Valoración Sanitaria del BVD (Resumen).
· Valoración Social.
· Propuesta de la coordinadora en función del grado de dependencia que contendrá la lista de servicios a los que opta el solicitante según baremo.
· Resolución y generación de la Orden Foral.
· Trámite de audiencia previo a la denegación de servicios por falta de puntuación.
· Notificación de la resolución.

Los cuales dan cobertura a la siguiente funcionalidad:

· La Solicitud del Valoración de Dependencia: Alta de la solicitud y registro del expediente administrativo.
· Verificación y requerimiento de documentación: permite el envío al interesado del requerimiento de subsanación y comprobación de la documentación presentada.
· Valoraciones Sanitaria y social: Sistema de grabación de la valoración obtenida en el BVD (Baremo de Valoración de Dependencia) y de la valoración social.
· Propuesta de la coordinadora y Resultado de la comisión: registro de las propuestas y su posterior estudio en Comisión.
· Resolución, Orden Foral y Notificaciones: completa el final de la tramitación de la solicitud de valoración, incluyendo el proceso de vistos buenos.
· La Baja de Usuarios: Desistimiento o renuncia.
· Cierre de tramitación y comunicación al IMSERSO.

Para este proyecto ha sido necesario integrar la aplicación con otros sistema de información de nuestro cliente:

· Archivo General de documentación.
· Sistema de identificación.
· Registro de acuerdos.
· Registro general.
· Notificaciones.
· Sistema de Generación de Documentos.