El alto grado de complejidad de los sistemas tecnológicos que utilizan las organizaciones implica que se generen incidencias sobre los mismos. Estas incidencias incluyen un mal funcionamiento en hardware y software, así como peticiones de actuación de los clientes sobre sus sistemas.
La gestión de incidencias se ha convertido en uno de los procesos más importantes para cualquier empresa que pertenezca al sector de las TIC.
El objetivo es gestionar el restablecimiento del funcionamiento normal del servicio prestado al cliente lo más rápidamente posible y con el menor impacto sobre la actividad del negocio. Se busca minimizar los periodos de fuera de servicio, registrar la información relevante de todas las incidencias e incorporar las mejores prácticas de forma sistemática.
Para realizar una correcta gestión de las incidencias y ofrecer un servicio de calidad es necesario sistematizar el procedimiento y apoyarse en herramientas informáticas.
Serikat ha analizado varias de estas aplicaciones para comprobar cuál se adapta más a sus necesidades y, finalmente, ha elegido MantisBT como aplicación corporativa para realizar la gestión de incidencias.
MantisBT permite gestionar todo el ciclo de vida de las incidencias que un servicio de soporte puede recibir y, en definitiva, permite dar a los clientes una mejor calidad de servicio.
Serikat ha habilitado un servicio para permitir a sus clientes acceder a la gestión de incidencias de sus propios proyectos.
